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为什么你不像胖东来?

放大字体  缩小字体 发布日期:2017-09-08  作者:张一夫  浏览次数:260
 
 
      近段时间以来,那些零售服务行业向来引人交口称赞的标杆企业,却以一种令人不可思议的“逆袭”冲击人们的“三观”。甚至一直矗立在行业神圣殿堂里的尊神们,往昔“圣洁高大”的形象也轰然坍塌,在道义和诚信层面上一朝沦落。
 
      号称你“学不会”的、以细节服务著称的某著名餐饮企业身陷“老鼠门”、北京五星酒店“不换床单”内幕、知名咖啡店咖啡喝出蟑螂等等丑闻,不一而足。这不得不使我们再一次想起一个老生常谈的俗套话题:我们身边的企业,为什么做不到“百年老店”?为什么不能像胖东来那样令顾客真正信服?
 
      心里憧憬着“百年老店”,身子却情不自禁走向投机的老套路
 
      我们很多企业,尤其是零售服务业,总在高喊学习“工匠精神”,要做“百年老店”,但是,真正的行动起来,却是另外一回事。因为什么?功利心太重,投机意识和习惯在社会上有它存在的巨大环境,诚信在很多商家眼里还只是个外表的幌子。物欲横流的时代,没有信仰,监管机制有漏洞,违法的成本又很低,所以很多人选择了“短平快”搂钱的手段,能俭省就俭省、能投机就投机。甚至是曾经的“百年老店”也控制不住走上这条品牌的不归路,譬如前几年的冠生园,为一个月饼陈馅,使这个跨世纪老店陷入绝境。臭名昭著的三聚氰胺事件,亦是如此。
 
      近几年,由于项目业务,来来回回往返老家的机会多了起来,爱吃一些家乡饭菜,所以经常在一些当地的特色小吃店消费。很快我就发现了一个普遍现象,这些特色店刚开业时门庭若市,为吃一碗家乡小吃甚至还得排队领号。可是短短几个月你再去,就会发现,境况截然相反,门可罗雀,不久甚至会“关门大吉”。
 
      后来我在全国各地也遇到不少这种情况,留心观察发现,这些店当初开业时,雄心勃勃要做品牌,都想开成“百年老店”,所以服务态度、饭菜品质都很说得过去,但是一旦门庭若市,老板们便自以为是的误判这就形成“品牌”了,于是该裁员裁员、该减料减料、该减少加工程序就减少加工程序。这样的做法,就叫投机,你想走捷径,顾客不买账。离开了顾客,你谈什么“百年老店”,估计能开一年的店时间都有点长了!
 
      所以说,这么多的中国企业、中国门店做不成“百年老店”,就是因为你只是下了一时之力,没有拿出开“百年老店”的百年力气和意识。
 
      极度缺乏对顾客和市场的敬畏之心
 
      在中国,这些年不缺乏投资者,唯独缺乏经营好企业的一颗真诚之心。要说对自己企业不真诚,谁都不服气,但这是事实,中国很多企业的确是自己坑了自己。因为你那不叫真诚,叫自恋、自私。以为自己就是一切,对顾客的需求和感受、对市场的反应、对社会规则视若无睹。
 
      既然丢失了真诚,那就很容易触及底线。
 
      我们去过胖东来卖场的人都知道,在胖东来的卖场卫生间,有两大特点:一是你不必担心没有洁净的手纸、洗手液可用,二是始终具备不次于五星级酒店的卫生间洁具和卫生环境,没有难闻的气味。在中国,对于很多普通人特别是男性顾客来说,直到今天,也还没有养成出门带手帕纸的习惯,所以商超、饭店餐馆为顾客准备手纸是一项服务细节。但就是这样一点举手之劳,绝大部分门店并不愿做,甚至不仅缺少这种准备,卫生间环境卫生也普遍十分恶劣。
 
      前天晚上在胖东来所在的地区,我看了当地一座规模庞大、设施豪华的购物中心,在卫生间外围男女通用过道的墙壁上,也悬挂有抽纸供顾客免费用,但是存在两个问题让人诟病:一是,抽纸挂在外围通道上,假如有男女顾客进卫生间时忘记抽取而恰恰自己身上没带纸怎么办?这种窘境你必须考虑到。二是挂在同一个通道上、就此一只,是否没有考虑到男女之别带来的别扭感觉?
 
      同时,更令人难受的是,虽然卫生间的设施豪华、灯光明亮却映照出了便池的烟蒂、地面的污渍水渍、室内难闻的空气,估计半天也难有保洁人员去清洁维护一次。
 
      什么叫心系顾客?从细节处、窘急处等小而不小的事情上着手,不因事小而不为,顾客之事无小事;为什么要心系顾客?因为你靠顾客生存,靠顾客吃饭。
 
      有一些商场,大件商品尤其是家电家具,公开承诺送货上门、安装保修,但是一旦交易完毕,承诺就大打折扣,货是给你送上门了,但是安装得另约时间,之后的调试、保修那就更得“再议”了。现在,连国企对顾客也很冷漠,面对投诉不吵不闹,但我行我素,让你有气撒不出来,比如联通这些很牛的企业,在宽带、话机移机时,也是有些讲究的,比如没有“盒子”就没法办。前段时间我在中部某市一个项目办公室搬迁,新址就和联通公司市公司隔壁,结果持续跑了两个月也没给移机,理由是没有“盒子”,你就得停下来先不办公,静等向上申报“扩容”批复。后来我没法再等了,联系了移动、电信,装了它们的宽带,放弃了使用10年之久的老电话、老宽带。记得联通曾有广告语“如意通”、“让一切自由联通”,我看并不如意、也没法自由联通,那得看它咋说,人家的地盘人家做主嘛!
 
      这对顾客、对市场还有敬畏之心吗?对有着国企身份、垄断色彩明显的央企还好,对于大批民企来说,这样的心态和做法,“百年老店”憋死在企业的“襁褓中”也就见怪不怪了。
 
      很多超市也存在一些新的服务问题。互联网+时代,线上线下转型,零售企业受网络商业经营特点影响自不待言,但是一些传统店铺现在也过分讲究什么“爆款”,违背实体店商品结构设计的科学规律,违反商品关联原则,过度使用商品淘汰手段,无知的追求畅销款、爆品陈列量、促销支持,极大削弱门店为顾客服务的能力和功效。有的门店,在开展线上销售功能时,缺乏整体运营经验,并无声明约定送货距离和时间限制,一旦超越他们递送的商品成本界限,就想和顾客私下“协商”加收快递费,这样的情况令顾客很不适。
 
      有些餐饮店,要么只强调推销特色菜品,忽略其他顾客日常消费需求,缺少必要的配套菜品和相关服务,一副爱吃不吃的嘴脸,导致自己营收下滑,甚至造成顾客腻味,很快抛弃你;有些餐店,认为自己的特色菜品虽然销售好,但利润太低,钱来得太慢,于是盲目开发大量的高附加值的菜品,比如烩面馆、炸酱面馆逐渐丧失了烩面和炸酱面的品质优势、地方特色优势,加大“工业化”生产手段,对高档菜谱、宴席情有独钟,背离产品原有手工特色品味,背离自己的产品定位,背离顾客需求。
 
      长期以来,国内零售业、餐饮业等服务行业自身存在很多问题,如超市经营高仿商品、服务流于作秀,浮于表面;饭店偷工减料,要么试图靠硬菜靠大菜放弃本有的特色,要么强调众口难调的理由,怕制作配套菜品提供综合服务造成成本加大。其实,这不是众口难调,而是你不愿去学着适应众口、没有经营创新的勇气。这背后真正存在的是缺乏对顾客和市场的敬畏之心、对百年老店文化认识浅薄的实质问题。胖东来的确几近完美,当地顾客邪性的追捧,全国很多企业趋之若鹜,而当地所有同行都不知去学习看过多少次了,也都在模仿胖东来,像吗?我看了很多年了,没有像的。为什么?因为你没有用心去学,用心去做。
 
      就像一些所谓的标杆企业会出一些老鼠、蟑螂这样的问题一样,真正时时处处和顾客融为一体了,心里始终惦记着顾客,就不会有这样的问题发生了,那离百年老店的距离也就越来越近了。
 
 
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